El overbooking es una práctica que consiste en vender más plazas o boletos de los que realmente tiene disponibles una compañía de transporte de personas, por lo general aerolíneas.
El overbooking o denegación de embarque es la sobre reserva de pasajes por parte de una compañía aérea.
Es una práctica común, ya que en ocasiones algunas personas que han reservado no se presentarán o cancelarán su reserva, lo que dejará un número suficiente de plazas disponibles para los clientes que realmente lleguen. Al vender más plazas de las que hay disponibles, la compañía puede maximizar sus ingresos y evitar asientos vacíos.
Riesgos del overbooking
El problema con el overbooking es que, en muchas ocasiones, si no se dan las cancelaciones suficientes, se presentarán a los vuelos más personas de las que el avión tiene capacidad de transportar.
De esta forma, se causarán molestias a algunos de los pasajeros que deberán ser reubicados en otros vuelos. En países como México el overbooking no está expresamente prohibido por la ley, por lo que es común que suceda, sin embargo, sí hay regulaciones que establecen compensaciones a los perjudicados.
Compensaciones en México
En México la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) es la institución gubernamental que protege los derechos de los consumidores. Por lo tanto, la Profeco se encarga de vigilar que las aerolíneas sean claras con sus políticas en cuanto al overbooking y que sus compensaciones se apeguen a lo establecido en la Ley de Aviación Civil. Cada vez que una aerolínea no respete los derechos de los consumidores, estos pueden presentar una queja ante la Profeco.
La mencionada Ley de Aviación Civil tiene un apartado en el que se encarga de establecer los derechos de los pasajeros comerciales. El artículo 52 menciona qué derechos tiene en caso de que una aerolínea cancele un vuelo o los deje en tierra por overbooking. Este artículo dice que el concesionario deberá compensar al consumidor con:
- Devolución del precio del boleto de pasaje o el equivalente a la parte no realizada del viaje si es un vuelo con escalas.
- Ofrecer transporte en el primer vuelo sustituto disponible y proporcionarle, como mínimo y sin ningún costo: servicios de comunicación telefónica o cablegráfica al punto de destino, alimentos correspondientes al tiempo de espera para el siguiente vuelo, alojamiento en un hotel en caso de ser necesario y en ese caso, transporte de desde y hacia el aeropuerto.
- Transportarlo en una fecha posterior que sea adecuada para el pasajero hacía el mismo destino.
- En los puntos 1 y 3, el concesionario dará una indemnización al pasajero afectado que no será inferior al veinticinco por ciento del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.
Solución al overbooking por voluntarios
El artículo 52 bis establece que, en caso de overbooking, la aerolínea deberá solicitar voluntarios que quieran renunciar a su vuelo a cambio de ciertos beneficios.
Esos beneficios se acordarán con el pasajero voluntario y no serán menores a las compensaciones mencionadas anteriormente. Los pasajeros afectados por el overbooking tendrán prioridad para abordar el vuelo en sustitución de los voluntarios, además de personas con alguna discapacidad, adultos mayores, menores no acompañados y mujeres embarazadas.
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