Overbooking

Overbooking es la sobre reserva de pasajes por parte de una compañía aérea. El objetivo de las empresas es asegurar el lleno, ya que tienen calculado el porcentaje de anulaciones o no utilización de reservas realizadas con anterioridad.

En base a esta estimación, se ofrecen a la venta más plazas de las que se dispone en realidad. Sin embargo, si no se producen todas las anulaciones previstas, los pasajeros que adquirieron esos billetes no podrán viajar.

Overbooking

El overbooking o denegación de embarque es la sobre reserva de pasajes por parte de una compañía aérea.

No debe confundirse con la sobreventa (overselling), que sería la verdadera causa de la denegación del embarque, aunque por extensión se utiliza como sinónimo.

Marco legal del overbooking

El overbooking ligado a la denegación de embarque implica una responsabilidad de la empresa, excepto que el pasajero hubiera aceptado de antemano la posibilidad adquiriendo un billete condicional u "open".

La normativa aplicable se encuentra en el Reglamento 261/2004 de la Unión Europea, que equipara el overbooking a denegación de embarque, cancelaciones o retrasos de vuelos.

En realidad, la denegación de embarque por overbooking no es estrictamente el caso, ya que el contrato de transporte aéreo puede prever la contingencia y el pasajero puede aceptarla a cambio de una reducción en el precio del billete. 

Aunque es una práctica admitida, la empresa siempre está obligada a compensar al pasajero. Entre otras cosas, porque no deja de ser un incumplimiento del contrato, aunque en el marco de un régimen especial de responsabilidades.

Procedimientos en caso de overbooking

El mencionado reglamento explica el procedimiento que debe seguir la empresa en caso de overbooking, así como también determina los derechos y obligaciones de las partes y los derechos mínimos de los pasajeros en caso de:

1. El presente Reglamento establece, bajo las condiciones en él detalladas, los derechos mínimos que asistirán a los pasajeros en caso de:

a) denegación de embarque contra su voluntad;

b) cancelación de su vuelo;

c) retraso de su vuelo.

Artículo 1.1 del Reglamento 261/2004

Es aplicable a pasajeros que cuenten con una reserva de vuelo confirmada y se presenten a facturación en las condiciones y horarios indicados por la empresa. En cambio, no será de aplicación para billetes gratuitos o de precio reducido, que no estén directamente a la venta.

Procedimiento que debe seguir la empresa

Cuando la empresa compruebe que tendrá que denegar el embarque a algunos pasajeros, debe proceder de la siguiente manera:

  • En primer lugar, solicitar que alguno o algunos pasajeros abandonen voluntariamente el vuelo, a cambio de determinados beneficios y la asistencia determinada en el Reglamento.
  • Si no hay voluntarios o no son suficientes, la compañía efectuará la denegatoria de embarque al azar, aún en contra de la voluntad del pasajero. Deberá efectuar la compensación y asistencia que se mencionan en el Reglamento.

1. Cuando un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo prevea que tendrá que denegar el embarque en un vuelo, deberá, en primer lugar, pedir que se presenten voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios, en las condiciones que acuerden el pasajero interesado y el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo. Los voluntarios recibirán asistencia de conformidad con lo dispuesto en el artículo 8, además de los beneficios mencionados en este apartado.

2. En caso de que el número de voluntarios no sea suficiente para que los restantes pasajeros con reservas puedan ser embarcados en dicho vuelo, el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo podrá denegar el embarque a los pasajeros contra la voluntad de éstos.

3. En caso de que deniegue el embarque a los pasajeros contra la voluntad de éstos, el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo deberá compensarles inmediatamente de conformidad con el artículo 7 y prestarles asistencia de conformidad con los artículos 8 y 9.

Artículo 4 del Reglamento 261/2004

Recursos del pasajero

Si un pasajero sufre una denegatoria de embarque en contra de su voluntad, tiene derecho a ciertas compensaciones y asistencia. Los veremos en el siguiente apartado.

  1. Cuando la empresa no cumple sus obligaciones o el usuario considera que se ha realizado de manera insuficiente, puede realizar una reclamación por vía extrajudicial ante la propia compañía o Agencia Estatal de Seguridad Aérea.
  2. También puede efectuar una reclamación ante las asociaciones de defensa de los derechos de usuarios y consumidores como OCU, asociación que pertenece al grupo internacional Euroconsumer. Estas asociaciones cuentan con especialistas que ayudan a los usuarios a efectuar sus diferentes quejas y reclamaciones.
  3. Por último, el usuario puede efectuar dicha reclamación por vía judicial. En caso de tener éxito puede corresponder una compensación suplementaria por daños y perjuicios por incumplimiento de contrato.

El Reglamento prevé que las compensaciones y asistencia detalladas en los artículos 7, 8 y 9 deben aplicarse sin perjuicio de la compensación suplementaria, pudiendo deducirse de la misma.

Compensaciones y asistencia al pasajero en caso de overbooking

Como vamos viendo, el Reglamento Europeo equipara el overbooking a la denegatoria de embarque.

En caso de overbooking voluntario, el usuario tiene derecho a alguna de estas opciones mencionadas en el artículo 8 del reglamento:

  • Reembolso, en el plazo de 7 días, del coste íntegro del billete al precio que se adquirió, junto con un vuelo de vuelta al punto de partida en el plazo más breve posible. Si el vuelo ofrecido tiene como destino un aeropuerto diferente al de aquél para el que se efectuó la reserva, la empresa debe trasladar sin cargo al pasajero hasta dicho aeropuerto o a otro lugar cercano convenido con éste.
  • Transporte hasta el punto de destino, en condiciones comparables a un vuelo, en el plazo más breve posible.

1. Cuando se haga referencia a este artículo, se ofrecerán a los pasajeros las opciones siguientes:

a) - el reembolso en siete días, según las modalidades del apartado 3 del artículo 7, del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda:

- un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible;

b) la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible, o

c) la conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.

Artículo 8.1 del Reglamento 261/2004

En caso de overbooking involuntario, además, el pasajero tiene derecho a una compensación inmediata según lo establece el artículo 7, las opciones mencionadas en el artículo 8 según el párrafo anterior, y la asistencia que establece el artículo 9 del mencionado Reglamento.

Compensaciones según el artículo 7

  • Por vuelos de hasta 1500 Km: 250 euros.
  • Vuelos intracomunitarios de más de 1500 Km. y otros vuelos entre 1500 y 3500 Km: 400 euros.
  • Otros vuelos no comprendidos entre los mencionados: 600 euros.

Estas compensaciones se reducen en un 50% si el pasajero acepta la posibilidad de ser conducido hasta su destino, en un transporte alternativo con las siguientes diferencias horarias:

  • Vuelos de hasta 1.500 Km: no superior a dos horas respecto a la hora de llegada prevista para el vuelo reservado inicialmente.
  • Vuelos de 1.500 a 3.500 Km o intracomunitarios de más de 1.500 Km: no superior a tres horas.
  • Otros vuelos: no superior a cuatro horas.

1. Cuando se haga referencia al presente artículo, los pasajeros recibirán una compensación por valor de:

a) 250 euros para vuelos de hasta 1500 kilómetros;

b) 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros;

c) 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en a) o b).

La distancia se determinará tomando como base el último destino al que el pasajero llegará con retraso en relación con la hora prevista debido a la denegación de embarque o a la cancelación.

2. En caso de que, con arreglo al artículo 8, se ofrezca a los pasajeros la posibilidad de ser conducidos hasta el destino final en un transporte alternativo con una diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista para el vuelo inicialmente reservado:

a) que no sea superior a dos horas, para todos los vuelos de 1500 kilómetros o menos, o

b) que no sea superior a tres horas, para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros, o

c) que no sea superior a cuatro horas, para todos los vuelos no comprendidos en a) o en b),

el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo podrá reducir en un 50 % la compensación prevista en el apartado 1.

3. La compensación a que hace referencia el apartado 1 se abonará en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.

4. Las distancias indicadas en los apartados 1 y 2 se calcularán en función del método de la ruta ortodrómica.

Artículo 7 del Reglamento 261/2004

Asistencia según el artículo 9 del Reglamento

La empresa debe ofrecer gratuitamente a los pasajeros, en función del tiempo que tengan que esperar hasta alcanzar alguna de las soluciones previstas:

  • Comida y bebida suficientes.
  • Alojamiento.
  • Transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
  • Dos llamadas telefónicas o mensajes de fax o correo electrónico.
  • Atención especial en caso de requerir, a personas con movilidad reducida y sus acompañantes o niños que viajen solos.

1. Cuando se haga referencia a este artículo, se ofrecerá gratuitamente a los pasajeros:

a) comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar;

b) alojamiento en un hotel en los casos:

- en que sea necesario pernoctar una o varias noches, o

- en que sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero;

c) transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel u otros).

2. Además, se ofrecerán a los pasajeros gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.

3. Al aplicar el presente artículo, el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo prestará atención especial a las necesidades de las personas con movilidad reducida y de sus acompañantes, así como a las necesidades de los menores no acompañados.

Artículo 9 del Reglamento 261/2004

Casos especiales: cambio de clase

Esta situación está contemplada en el artículo 10 del Reglamento.

1. Si un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo acomoda a un pasajero en una plaza de clase superior a aquella por la que se pagó el billete no solicitará pago suplementario alguno.

2. Si un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo acomoda a un pasajero en una plaza de clase inferior a aquella por la que se pagó el billete, en siete días, con arreglo a lo dispuesto en el apartado 3 del artículo 7, reembolsará:

a) el 30 % del precio del billete del pasajero para todos los vuelos de 1500 kilómetros o menos, o

b) el 50 % del precio del billete para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros, excepto los vuelos entre el territorio europeo de los Estados miembros y los territorios franceses de ultramar, y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros, o

c) el 75 % del precio del billete para todos los vuelos no comprendidos en a) o en b), incluidos los vuelos entre el territorio europeo de los Estados miembros y los territorios franceses de ultramar.

Artículo 10 del Reglamento 261/2004

Si el vuelo de compensación se realiza en una plaza de clase superior a la que el pasajero había adquirido, la empresa no puede exigir pago suplementario al pasajero.

En cambio, si debe viajar en una clase de menor categoría, en el plazo de siete días la empresa debe efectuar un reembolso equivalente a:

  • 30% del valor del billete para vuelos de hasta 1.500 Km.
  • 50% del valor del billete para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 Km y otros vuelos de 1.500 a 3.500 Km, excepto vuelos entre territorio europeo y territorios franceses de ultramar.
  • 75% del valor del billete en todos los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores, incluso vuelos entre territorio europeo y territorios franceses de ultramar.

Reclamaciones por overbooking a aerolíneas

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