La hoja de reclamaciones es un instrumento que el organismo administrativo competente en el área del control del consumo, obliga a todo comercio en España a tener a disposición de los consumidores.
En ese documento, el consumidor podrá informar cualquier disconformidad con la atención o la calidad del producto o servicio que está adquiriendo.
La Administración de Consumo revisará esa información, investigará el caso, y dependiendo del mismo tratará de que el comercio llegue a un acuerdo que satisfaga al consumidor. También podrá sancionar al comercio si está incumpliendo alguna regulación.
La existencia de la hoja de reclamaciones en un comercio
Este mecanismo hace que las empresas pongan más cuidado en atender bien a los clientes. Muchas veces solo el hecho de que el cliente menciona que va a llenar una hoja de reclamación, hace posible que el comercio trate de satisfacer la solicitud del comprador.
En caso de que se trate de un hecho grave, que no se solvente en el momento, y que dé lugar a que la reclamación derive en un proceso judicial, el hecho de haber rellenado la hoja de reclamaciones es el paso inicial a partir del cual continuarán las actuaciones necesarias.
El consumidor no está obligado a hacer la reclamación en la hoja de reclamaciones del comercio. Esto existe para facilitar la tarea. Pero el consumidor puede ir directamente a la oficina de la Administración del Consumo con un escrito en el que aporte toda la información pertinente sobre la reclamación que esté efectuando.
En la mayoría de los comercios de consumo general como bares, restaurantes y tiendas, se emplea la hoja de reclamaciones. Pero algunos sectores comerciales específicos tales como la banca, las aseguradoras, las compañías de servicios como luz y agua, y las empresas de telecomunicaciones, tienen procedimientos específicos que deberán seguir en caso de reclamaciones.
¿Cómo debe procederse en caso de una reclamación?
Cuando un consumidor no está satisfecho con la compra hecha o el servicio recibido en un comercio, lo primero que se aconseja es realizar una llamada de atención al comerciante de manera amistosa. Lo ideal sería que esa vía llevara a una solución de la situación.
De no ser así, el consumidor está en su derecho de solicitar la hoja de reclamaciones. El comerciante debe entregar la hoja oficial de reclamaciones de forma gratuita. En caso de que se niegue a entregarla, se recomienda que el consumidor llame a la policía para que quede constancia del hecho.
Si la reclamación es por una compra que se ha hecho online o en algún comercio que no tenga tienda física, deberá solicitarse la hoja de reclamaciones al servicio de atención al cliente del portal o tienda, o descargar el formato oficial a través de la página web de la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma donde se ubique el comercio.
¿Cómo rellenar y presentar una hoja de reclamaciones?
En la hoja de reclamaciones se debe exponer claramente el asunto por el cual se está inconforme y lo que se está exigiendo. El usuario deberá poner la fecha y firmar. Las tres copias de las cuales consta la hoja de reclamaciones son una para ser entregada en la Administración de Consumo, la segunda para el consumidor y la tercera deberá ser entregada al comercio.
El reclamante deberá aportar copias de cualquier otro documento que avale la reclamación, tales como presupuestos, notas de entrega, contratos, facturas, anuncios publicitarios, entre otros.
Esas fotocopias deberán ser entregadas personalmente junto a la hoja de reclamaciones en la Oficina Municipal de Información del Consumidor (OMIC). También pueden hacerse llegar estos documentos por correo o por vía telemática a la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma del caso.
Habiendo recibido la reclamación, la autoridad administrativa del consumo debe actuar y tratar de que el comerciante, en caso de que dicha reclamación esté bien sustentada, resarza al cliente por la compra de producto o servicio que no ha cumplido con lo que se estaba ofertando. Para ello se pondrá en contacto con la empresa para tratar de lograr un acuerdo.
Si no se llega a un acuerdo, la autoridad administrativa del consumo estudiará también si el comerciante, además de no haber satisfecho lo que ofrecía en su desempeño comercial, está incumpliendo con alguna normativa del sector. Creará un expediente del caso, y de haber incumplimiento sancionará al comerciante con una multa.
¿Qué pasa si no se llega a un acuerdo?
Si la instancia administrativa no consigue que se establezca un acuerdo con el comerciante en un tiempo prudencial, el consumidor tiene la opción de iniciar un proceso de Arbitraje de Consumo.
Este es un procedimiento sencillo y gratuito, pero al que solo se puede acceder si la otra parte, es decir el comercio reclamado, está de acuerdo expresamente en relación al caso específico, o si se encuentra adherido al sistema de arbitraje de antemano.
Algunos comercios están adheridos a este servicio y exhiben en sus instalaciones el logo que lo certifica, lo que otorga confianza en los consumidores y fortalece la reputación del comercio.
Si se logra tener acceso al sistema de arbitraje, lo que decida la junta arbitral es vinculante, es decir tiene la fuerza de una sentencia judicial. Están excluidos de poder ir a este procedimiento casos que tengan que ver con intoxicaciones, lesiones, muertes, o donde haya claros indicios delictivos.
Además, existe una lista no muy extensa de situaciones ante las cuales se puede acudir al mecanismo de Arbitraje de Consumo. Por todo ello, si se trata de un asunto complejo y se pretende una indemnización alta, es recomendable pasar directamente el caso a la instancia judicial.
Llevar el caso ante tribunales
Si se considera que el caso tiene peso y cuantía, y se tienen pruebas suficientes de la debilidad o error cometido por parte del comercio, entonces es aconsejable iniciar una demanda ante los tribunales.
Cuando la reclamación no supera los dos mil euros no es necesario contar con el apoyo de un abogado o procurador. Si el consumidor es titular de un seguro que cubra la defensa jurídica y reclamación de daños podrá utilizarlo para este tipo de reclamos. También podrá solicitar asistencia jurídica gratuita si está disponible en su municipio.
Debe tenerse en cuenta que los procesos judiciales son lentos, y que existe el riesgo de que en caso de que el consumidor no gane la reclamación, la contraparte le cobre las costas judiciales. Así que de acuerdo a cada caso deberán evaluarse los costos asociados y la conveniencia o no de llevar dicha reclamación a instancias judiciales.