El derecho de retracto o desistimiento garantiza que una persona pueda rescindir un contrato de compraventa sin el consentimiento o permiso del vendedor o proveedor. Dicho de otro modo, le da la libertad de cambiar de opinión o «echarse al lado» después de realizar una compra de un bien o servicio.
El derecho de retracto garantiza que una persona pueda rescindir un contrato de compraventa sin el consentimiento o permiso del vendedor o proveedor.
¿En qué momento procede el derecho de retracto?
Según el artículo 47 de la Ley 1480 del Estatuto del Consumidor, el derecho de retracto en Colombia se aplica en las siguientes situaciones:
- Ventas a distancia realizadas por internet, catálogos, bolsa de valores, etc.
- La venta de plazos compartidos.
- La venta de bienes o servicios utilizando métodos de financiación que el vendedor pone a disposición. Por ejemplo, la venta de un producto a plazos.
- Las ventas realizadas a través de canales no tradicionales (productos apoyados con invitaciones o regalos, etc.) (Superintendencia de Industria y Comercio, sentencia 7772-21 de 2021).
Artículo 47. Retracto. En todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días, se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el contrato y se deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado.
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Artículo 47 de la Ley 1480 del Estatuto del Consumidor
Sin embargo, el derecho a retractarse no es incondicional. Hay algunos bienes y servicios que, por motivos particulares, no admiten devoluciones. Algunos de estos son:
- Siempre que la prestación de los servicios se haya iniciado con el único consentimiento del consumidor.
- Productos elaborados según las especificaciones del cliente o claramente personalizados.
- La adquisición de bienes personales e íntimos (como por ejemplo la ropa interior).
- Contratos de suministro de bienes que, por su propia naturaleza, no pueden ser devueltos y pueden deteriorarse o romperse rápidamente.
- En los contratos de servicios de apuestas y loterías.
En los contratos de compraventa de bienes perecederos.
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Se exceptúan del derecho de retracto, los siguientes casos:
1. En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor;
2. En los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar;
3. En los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados;
4. En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez;
5. En los contratos de servicios de apuestas y loterías;
6. En los contratos de adquisición de bienes perecederos.
7. En los contratos de adquisición de bienes de uso personal.
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Artículo 47 de la Ley 1480 del Estatuto del Consumidor
Es fundamental dejar claro que la mercancía que se devuelve debe ser entregada exactamente como se recibió. Adicionalmente, el consumidor es responsable de pagar los costos de envío y transporte en caso de que proceda.
Cualquier costo incurrido a lo largo de este proceso debe ser cubierto todo por el consumidor. Si el fallo se repite, salvo pacto claro en contrario y con la condición de que la solicitud se realice dentro del plazo, se dará al consumidor la opción de cambiar el bien defectuoso por otro del mismo tipo.
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El consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor.
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Artículo 47 de la Ley 1480 del Estatuto del Consumidor
Vale resaltar qué otros derechos de los consumidores aún pueden ejercerse incluso si el derecho de retractación no lo hace. Por ejemplo, la garantía del producto en caso de defectos o la protección contra el fraude y la publicidad engañosa.
¿Cómo funciona el derecho de retracto?
El único requisito para hacer uso del derecho de retracto es informar al vendedor o proveedor del deseo de hacer el retracto. Esto deberá hacerse dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega del producto o a la firma del contrato. La forma óptima de manejar esta notificación es por escrito para que todos estén al tanto de la fecha en que se cumplió la solicitud.
Al solicitar el derecho de cancelación, el vendedor debe devolver cualquier dinero pagado de manera oportuna, que no exceda los 30 días a partir de la fecha de la solicitud. El vendedor no está autorizado a imponer descuentos o retenciones en la devolución del dinero.
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El proveedor deberá devolverle en dinero al consumidor todas las sumas pagadas sin que proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno. En todo caso la devolución del dinero al consumidor no podrá exceder de treinta (30) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho.
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Artículo 47 de la Ley 1480 del Estatuto del Consumidor
¿Qué hacer si el vendedor o proveedor ignora la solicitud?
En caso de que el vendedor o proveedor rechace o desatienda la solicitud, se podrá presentar una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), donde se tomarán las medidas necesarias para atender la situación.
Hoy en día, cuando las compras a crédito y a distancia son más habituales, gracias a los derechos del consumidor como el derecho de retracto, se puede realizar una compra con tranquilidad y seguridad protegida por la ley.
El consejo siempre será verificar la factura y confirmar que los productos que se compran están enumerados en el recibo. Hay que tener en cuenta que también se debe incluir otra información, como el valor del IVA y otra información legal sobre la compra.
Este derecho, junto con otros que se aplican a los consumidores, se encuentra recogido en el artículo 27 de la Ley 1480 de 2011. El único requisito que se podrá exigir por parte del vendedor es que la mercancía se encuentre en buen estado y no produzca efectos derivados de la compra.
Artículo 27. Constancia. El consumidor tiene derecho a exigir a costa del productor o proveedor constancia de toda operación de consumo que realice. La factura o su equivalente, expedida por cualquier medio físico, electrónico o similares podrá hacer las veces de constancia. Su presentación no será condición para hacer valer los derechos contenidos en esta ley.
Artículo 27 de la Ley 1480 del Estatuto del Consumidor
El consumidor tiene derecho, conforme a lo dispuesto en el artículo 3 de esta Ley, a recibir un producto de alta calidad y en los términos que se hayan establecido con garantía legal de las condiciones del mercado; esta protección o derecho se rige por el Artículo 11.
Si bien es cierto que el consumidor tiene derecho a recibir bienes en perfectas condiciones de idoneidad, calidad y funcionalidad, también es cierto que el proveedor tiene derecho a revisar, ajustar, reparar, corregir o subsanar cualquier falla o defecto.
De tener alguna queja o inquietud, se puede contactar a la Confederación de Consumidores a través de sus canales digitales y físicos.